Sem tempo, irmão
- Uber e outros apps estariam dando desconto a passageiros que reclamam de motoristas
- Condutores dizem receber uma estrela de passageiros mesmo após viagem ter sido boa
- Apps negam que prática ocorra e dizem que cupons de desconto dependem do caso
- Estratégia de aplicativos pode ocorrer para evitar perda de usuários
Existe uma história que circula por aí de que, ao dar uma nota ruim (costumeiramente a mínima) para um motorista após uma viagem na Uber e outros serviços de carona, o aplicativo envia um cupom de desconto para o usuário. O papo já rendeu reclamações de motoristas, mas será que essa é uma situação real? O problema maior é que os condutores afirmam que vários usuários passaram a dar a nota mínima (uma estrela) para motoristas após corridas só para ganhar um cupom do aplicativo para a próxima viagem, mesmo que a corrida não tenha tido problemas. A história chegou a tal ponto que gerou até uma tipificação perigosa de usuários, beirando alguns preconceitos.
Em post publicado no seu blog em Tilt, Renato de Castro, especialista em cidades inteligentes, relata que ouviu de um motorista em Pernambuco que "corridas para algumas regiões (principalmente em áreas carentes) são evitadas, pois os usuários costumam colocar a menor avaliação possível (uma estrela) para ganharem, automaticamente, um desconto na próxima corrida". Nas redes sociais também não é difícil achar reclamações de motoristas sobre o assunto nos últimos anos.
"ba eu detesto muito isso. se tu der nota negativa tu ganha desconto na próxima corrida" -- ana (@anaddave) June 28, 2019...
Em um vídeo que circula na web,
uma suposta passageira diz ter ganho desconto ao reclamar de um motorista sem ter tido nenhum problema com a viagem e até instiga as outras pessoas a fazerem o mesmo, prometendo até compartilhar o texto padrão que enviou para ter acesso ao benefício.
Estratégia dos apps? A política da Uber de oferecer descontos ou reembolsos para usuários costuma ser bem eficaz para os passageiros. Em experiências da reportagem —em todas as vezes havia alguma razão ao pedir um estorno—, seguiu-se a boa máxima de que "o cliente sempre tem a razão" e o pedido era aceito.
Nisso estão inclusas revisões de taxas de cancelamento e de valor da viagem por erro de um condutor, o que o usuário deve de fato ter direito ao usar a plataforma.
Mas daí a virar uma epidemia de notas mínimas com consequentes cupons automáticos, sem contestação pelo app, já é outra história que pode ter gerado essa aflição de motoristas.
Afinal, logicamente, ninguém quer ter o serviço mal avaliado simplesmente por causa de um desconto. Para quem não sabe, a Uber usa as notas dadas por passageiros e motoristas como um dos itens de avaliação para manutenção e retirada de pessoas da plataforma, além de priorizar corridas para motoristas melhor avaliados.
Até existe uma lógica por trás da estratégia das empresas darem descontos a passageiros com experiências insatisfatórias. Todas elas querem evitar o tal do "churn", termo que indica perda de receita ou clientes dentro de uma plataforma. Ao enviar um código de desconto, os aplicativos incentivam que a pessoa use o app ao menos mais uma vez e tenham uma experiência melhor, podendo se tornar futuramente usuários fiéis.
Fazer o que a garota no vídeo citado indica é abusar da plataforma e, consequentemente, prejudicar o trabalho de outra pessoa. Além disso, os aplicativos alegam que não existe essa farra de cupons de desconto automáticos ao relatar uma experiência ruim em uma viagem.
O que os motoristas e os apps dizem
Tilt consultou a Amasp (Associação dos Motoristas de Aplicativos de São Paulo), que aponta que os condutores sentem na prática essa tendência de avaliações negativas de usuários para ganharem descontos. A associação apontou que "o problema acontece, é uma injustiça com motoristas e que pressiona os aplicativos para que mudem o formato". Mas, isso já teria sido pior no passado.
"Já foi mais problemático, mas acontece. Reclamei para a Uber pessoalmente há um ano e eles disseram que fizeram algumas alterações. Não consegui validar as mudanças, mas a princípio antes o pessoal dava uma reclamação qualquer e conseguia R$ 10. Aí a Uber disse que mudou o processo e aparentemente é mais difícil a pessoa conseguir esse crédito de volta. Tem que reclamar com mais argumentos, segundo a Uber me disse", aponta Marlon Luz, vice-presidente da Amasp, Em contato com Tilt, a Uber refutou a história do cupom de desconto após notas ruins. Segundo a empresa, isso "não existe e nem ouvimos falar sobre isso", sendo que as avaliações só serviriam como um "feedback".
A empresa apontou que teria que avaliar algum caso específico para entender porque o cupom ou reembolso teria sido dado, já que existem reclamações que justificam isso (como rota maior, erro do motorista, taxa de cancelamento indevida e afins). Mas, o app nega que isso ocorra de forma automática após qualquer reclamação e nota mínima para motoristas.
A Cabify afirmou que desconto automático "não é uma prática realizada pela Cabify". A empresa aponta que a "política de compensação por voucher de desconto depende muito do caso, mas não está atrelada à nota dada pelo passageiro".
"O que nossa equipe faz é analisar caso a caso quando o passageiro avalia com menos de três estrelas, incluindo comentários ou uma 'tag'", explica a empresa.
A Cabify ainda conta que entram nisso casos em que o motorista se negou a levar o passageiro ou atendimento ruim. Mas, casos mais graves são tratados de outra forma junto ao jurídico, dependendo do ocorrido; a compensação por voucher só ocorre para experiências ruins.
Já a 99 se limitou a dizer que precisaria analisar caso a caso para entender o motivo de uma compensação financeira para o usuário e que não gera descontos automáticos após notas ruins.
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